为进一步优化营商环境，提升网络游戏消费投诉处理质效，助力游戏产业高质量发展，5月27日下午，广州12345政务服务便民热线联合天河区政务和数据局、区文化广电旅游局、区市场监督管理局，面向广州市游戏行业协会及天河区重点游戏企业举办了一场专题政策宣讲与座谈交流活动，围绕网络游戏消费投诉处理机制优化、流程规范、协同联动等议题，展开面对面交流探讨，共商消费者权益保护与企业合规经营的双赢之策，提升网络游戏消费投诉处理质效，实实在在为游戏企业减负增效。
近年来，广州游戏产业保持强劲发展势头，产业规模持续扩大，在全市服务业中占据重要地位。伴随用户体量的快速增长，网络游戏类消费诉求呈现多样化、高频化趋势，网络游戏类工单数量持续增长，其中涉及未成年人充值退款、账号封禁、消费争议等问题尤为突出。广州12345热线以本次专题活动为契机，送服务进企业进园区，政策精准直达解决热线工单“最后一公里”的问题。
政策宣讲搭建政企沟通“连心桥”
广州12345热线作为政务服务“总客服”，一头连着政府，一头连着企业群众。为加强政企协同，推动游戏企业合规经营与热线高效处置的良性互动，赋能广州游戏产业高质量发展，广州12345热线工作人员宣讲了热线的职能定位、工作流程及投诉处置规范，并针对游戏企业特点重点解读了游戏类消费投诉的常见类型、处理标准及反馈机制。天河区有关部门结合各自职能，分别围绕企业合规经营、消费权益保护、未成年人网络保护等方面进行政策宣讲。
与会企业代表表示，通过此次活动，对广州12345热线的运行机制和投诉处置规范认识更加清晰，政企双方深入沟通、凝聚共识，为高效化解消费纠纷、优化服务流程奠定良好基础。
与企业共商共议 推动消费纠纷投诉源头化解
游戏消费投诉是群众关注的焦点热点，也是游戏企业合规管理的难点堵点，更是广州12345热线便民助企的着力点和突破点。会上，参会企业代表结合自身运营实际，分享了在投诉处理工作中的典型案例、面临的现实困难，提出了相关意见建议。
对此，广州12345热线直面问题，积极采纳企业提出优化游戏消费投诉受理界面、完善工单要素信息等建议。并会同天河区相关职能部门明确投诉处理时限标准，优化处置流程，提升投诉处理前后端的协同性与高效性，形成从源头化解消费纠纷的工作机制，构建网络游戏消费投诉处理新格局，助力构建良性的行业消费生态。
下一步，广州12345热线和各部门将以此次活动为契机，持续深化协同联动，健全游戏类消费投诉快速处置机制，强化政策指引与行业自律，不断提升网络游戏消费维权服务水平，为广州游戏产业高质量发展保驾护航。
南方+记者 吴雨伦
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